O presente estudo teve por objetivo investigar como os participantes de uma audiência de conciliação no PROCON sinalizavam seus pontos de vista ao se orientarem para suas identidades situadas (Zimmerman, 1998) de reclamante e reclamado. As autoras, Líllian Márcia Ferreira Divan e Luciana Martins Arruda¹, adotaram como referencial teórico algumas das contribuições da Sociolinguística Interacional, principalmente, os conceitos de enquadre e alinhamento de Goffman (1974 e 1981) e o de pistas de contextualização de Gumperz (1982).